Lo que enseñar japonés me enseñó sobre el onboarding de clientes

Desde agosto de 2015 hasta agosto de 2016 enseñé japonés en el Centro Universitario de Idiomas (CUI) de la UBA, el mismo lugar donde unos años antes había estudiado japonés y chino. Ya había estado del otro lado del escritorio, y eso ayuda.

Una década después, casi todo lo que enseño pasa en lugares que no parecen aulas. En Vercel lidero el equipo de customer success de Asia-Pacífico y Japón, y el onboarding de clientes enterprise es una parte grande de ese trabajo. En el mahjong, soy asistente en la clase de Kosho Tsuchida en el RIHGA Royal Hotel Osaka y entreno a jugadores en inglés, español y japonés. Preparo todo de la misma manera, y casi todo eso lo aprendí el año que enseñé japonés.

Empieza por lo que podrán hacer al final

Una clase de idioma que arranca con “hoy vemos la forma te” está organizada alrededor del programa del profesor. Una mejor empieza por lo que el alumno podrá hacer al terminar: pedir indicaciones, contar qué hizo ayer, pedir comida sin señalar. En la enseñanza de idiomas se llaman descriptores can-do (“puedo…”), y hacen que todo lo demás sea más fácil de decidir, porque cada ejercicio acerca a esa habilidad o no.

Después viene el orden. Hiragana antes que kanji, presente antes que pasado, y nada que dependa de algo que todavía no enseñaste. Suena obvio. También es el paso que más se saltan los planes de onboarding: arrancan con dos horas de arquitectura antes de que el equipo haya desplegado nada, que es la versión corporativa de una clase de gramática el primer día.

Con el mahjong pasa lo mismo. A un principiante yo le enseñaría primero cómo se arma una mano, después eficiencia, después cuándo retirarse y recién al final a leer la mesa. La eficiencia sola dio para una serie entera cuando escribí “Tile Efficiency 101” para Osamuko.com, y es apenas el segundo paso.

Para un onboarding enterprise, la misma lógica da algo así:

1. Acceso: cuentas, SSO, quién puede hacer qué.
2. Un proyecto real desplegado, aunque sea pequeño.
3. El flujo de revisión del equipo encima de eso.
4. Producción: dominios, migración, rollback.
5. Monitoreo, uso y costos.

Escribe cada paso como un “puede” (“el equipo puede hacer rollback de un deploy en producción sin nosotros”) y tienes los objetivos de tus sesiones de capacitación.

Comprueba que entendieron en vez de preguntar “¿alguna pregunta?”

“¿Alguna pregunta?” es la pregunta menos útil de la enseñanza. Los que están perdidos no saben qué preguntar, y los tímidos no van a preguntar delante de todos. En una sala de reuniones japonesa, con su jefe presente, el silencio está casi garantizado, y no significa que alguien haya entendido.

En clase lo averiguas haciendo que usen lo aprendido: que respondan en japonés, que conjuguen el verbo, que expliquen una oración con sus propias palabras. Las respuestas te dicen exactamente quién te está siguiendo.

El mahjong tiene la herramienta perfecta para esto: el problema nanikiru (何切る, “¿qué descartas?”). Muestras una mano y una situación, y el jugador elige una ficha y explica por qué. La ficha te dice qué sabe; el “por qué” te dice si lo sabe o si acertó de casualidad.

En una capacitación, reemplaza el “¿alguna pregunta?” por tareas:

• “Despliega esta rama y mándame la URL de preview.”
• “Vuelve al deploy anterior. ¿Cuánto tardaste?”
• “Si mañana esta página se pone lenta, ¿dónde miras primero?”

Si nadie puede responder la tercera, ya tienes el tema de la próxima sesión.

Que prueben temprano, y que se equivoquen donde sale barato

En 2019, en una nota de 麻雀ウォッチ (Mahjong Watch), dije que para aprender un idioma hay que seguir avanzando aunque te equivoques: 「言語を覚えるには、失敗してもいいからどんどん前に出て先に進むことですね」. Sigo pensando que eso es casi todo. El que espera a estar listo para hablar espera para siempre. Los errores dichos en voz alta se corrigen; los que se callan se quedan.

Un principiante de mahjong debería jugar partidas reales mucho antes de saberse todos los yaku (las combinaciones que puntúan). Va a caer en manos de otros y se va a olvidar de declarar riichi. Está bien. Para eso es la mesa de práctica.

Con clientes, el lugar barato para equivocarse es un entorno de preview en la primera semana, contigo al lado. El lugar caro es producción en el tercer mes, cuando el equipo ya construyó algo sobre un malentendido que nadie detectó. Así que adelanta el primer intento a propósito.

En Japón esto es más difícil de lo que parece, porque nadie quiere quedar mal delante de sus compañeros. Haz que el error sea parte del ejercicio (“este paso va a dar un error; a ver si encuentras por qué”). La gente se relaja cuando el error estaba planeado.

Dales una primera victoria

Probar temprano solo sirve si el primer intento termina en algo que funciona. Un alumno que al final de la primera clase puede presentarse (jikoshōkai) vuelve para la segunda. Uno que la pasó escuchando la historia del sistema de escritura, quizá no.

En el mahjong, quiero que un principiante gane una mano en su primera sesión, aunque sea barata. Riichi y tanyao (solo fichas simples) alcanza. Encaja con el orden en que pongo las cosas de todos modos: primero disfrutar, después mejorar, y recién ahí ganar. La primera victoria pertenece al primer punto de esa lista.

Para un cliente, la primera victoria es algo real en producción, temprano: un sitio pequeño, una herramienta interna, una página del producto principal. Le da a tu champion algo para mostrar internamente y, como escribí en customer success en Japón, eso es lo que mantiene el proyecto con presupuesto.

Horarios de consulta

Los horarios de consulta son la parte de la docencia que parece opcional y no lo es. Un horario fijo en el que cualquiera puede venir con cualquier cosa es donde los alumnos callados preguntan lo que no preguntarían en clase.

Los clientes necesitan lo mismo: un espacio recurrente, abierto a cualquier ingeniero de la cuenta (también a los del integrador), sin agenda. Ahí aparecen los problemas que nadie creía lo bastante grandes para la reunión regular, que suelen ser justo los que terminan en escalamientos. En el coaching de mahjong, el equivalente es revisar una partida que trae el jugador. Enseña más que una clase, porque los errores son suyos.

Todo junto

Visto desde un aula, un success plan es un programa de curso. Los objetivos son los resultados del cliente, escritos como cosas que su equipo puede hacer. El orden son tus fases de onboarding. Las comprobaciones son hitos que el cliente demuestra, no casillas que marcas por él. La primera victoria va en el primer mes, y los horarios de consulta sostienen todo lo demás.

Una sesión de capacitación es una clase, y la lista que usaría para prepararla es corta:

• Un solo objetivo, dicho al principio como un “puede”.
• Nada que dependa de algo que todavía no viste con ellos.
• Todos tocan el producto en los primeros quince minutos.
• Una tarea al final en lugar de “¿alguna pregunta?”.
• Algo que funcione antes de que termine la sesión.

¿Qué va a poder hacer tu cliente al final de tu próxima sesión que hoy no puede?